大商啟示錄2021|摩根國際家居趙清國:做好服務營銷,向全案經銷商轉變

icon 2021-04-19 11:28:02
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摘要:轉變傳統渠道商角色,從單一的家具產品經銷商向全案的經銷商轉變,由代理商向服務商轉變。

??面對不可知的未來,面對全新的生態、全新的賽道,家居業是否已到了不破不立的轉折點?家居經銷商應該如何突破自我、重構未來?CIFF中國家博會(廣州)聯合新浪家居發起《破立之年:中國家居大商啟示錄2021》系列訪談,專訪了寧波摩根國際家居創始人趙清國,解秘2021年市場現狀及未來圖景。

寧波摩根國際家居創始人趙清國

寧波摩根國際家居創始人趙清國

大商檔案:

趙清國,寧波摩根國際家居創始人,旗下代理品牌包括WINNER、自然主義、美得麗名床、美得麗家居、摩根世家 、 Morgan style 、A&M、大信整體家居等,范圍涉及軟裝、床墊、家具、設計、微改造、定制等多個領域。

??2020年,當許多同行都在面臨業績下滑甚至揭不開鍋的困局時,趙清國卻保持了利潤的逆勢增長。談及自己的應對之法,他言簡意賅:一是嘗試新的營銷方法;二是轉變傳統渠道商的角色。

??看似簡單的兩則經營之道,做起來卻并非易事。究其緣由,原來在他的經營之道中還隱藏了另外的智慧,比如服務,比如老客戶維護。

??直播破局,服務“加碼”

??去年,疫情影響了各行各業,人人都在危與機中尋覓突圍口,趙清國找到的第一條新的生存法則就是直播。不同于其他人直播賣產品,他從“賣”方案開始。

??2020年年初,趙清國正好有兩套樣板房完工,但苦于線下門店沒有客流,便嘗試一對一打電話邀約,將客戶請上門。因為定位高端市場,客戶需要先出方案再選產品,為節省客戶時間,他提出了用直播講方案的辦法。

??“很多人工作上都在用釘釘,我們就想試試用釘釘直播能否可行?!壁w清國介紹,出乎他的意料,客戶接受度很高,而他也通過直播順利簽下了疫情后的第一筆大單。

??直播打破了疫情期間線下營銷的僵局。趙清國明白,這只是實現用戶引流的手段,想要留住用戶,還需靠服務。消費升級的當下,市場同質產品趨多,服務的差異化或將成為客戶購買的決定性因素。以客戶為中心,用服務去贏得客戶,建立**忠誠的客戶群,才能獲得持續長遠的發展。

??趙清國深諳這個道理。用優質的服務來維護老客戶并吸引新客戶,尤其對于老客戶的維護,更是不遺余力。一直以來,他都非常注重對老客戶的維護,通過主動電話回訪,為客戶上門除塵除螨、給床墊定期翻面,為家具產品進行基礎維修等服務,收獲了一大批忠實客戶。據他透露,每年由老客戶帶來的利潤超20%。

??轉變角色,謀求轉型

??除了改變營銷觀念,趙清國經營之道的第二項就是轉變傳統渠道商的角色,從單一的家具產品經銷商向全案的經銷商轉變,由代理商向服務商轉變。

??消費升級背景下,消費者對于服務體驗的要求越來越高。做好服務營銷,不僅僅只是將服務作為吸引和留住客戶的磁石,更是要從心底里轉變自己的角色,趙清國認為,未來經銷商的角色一定是由經銷商向服務商轉變,靠服務取勝,這里的服務就包括設計、安裝、售后等多個方面。

??“未來,消費者將越來越‘懶’,更多人愿意為優質服務買單,為省時、省事、省力支付溢價?!壁w清國指出,在消費結構改變和消費升級的驅動下,包含設計、家具、軟裝配飾的一體化、一站式服務已漸成趨勢,對經銷商來說,不只是要做好向服務商角色的轉變,還要做好經營模式的轉變——從以產品銷售為核心的經營模式升級為以全案服務為核心的經營模式,即從單一的家具產品經銷商向全案經銷商轉變。

??目前,趙清國已經在轉型發展上率先蹚出一條新路,旗下品牌經營范圍涉及軟裝、床墊、家具、設計、微改造、定制等多個領域,未來也還將向更大范圍、更寬領域方向發展。他表示,這也是他近年來經常參加中國家博會的原因。有別于其他展會,中國家博會不僅上下游品類涵蓋齊全,從設計端、制造端、到消費者端應有盡有,而且,對于經銷商選品牌更加靈活,尤其是對做全案的經銷商會比較友善,可以很方便地找到無需開專營店也可以拿貨的合作廠商。

??以下為訪談實錄——

??【新浪家居】您覺得經銷商的第一競爭力是什么?

??【趙清國】那應該是服務。當前市場,產品同質化越來越嚴重,單從品質上來看,其差異性是越來越小,尤其對于普通消費者來說,看誰都差不多。所以我認為現在應該是將服務放在第一位,以客戶為中心,把服務做好了,用服務去贏得客戶。

??【新浪家居】那在您看來,什么樣的服務是做到客戶“心坎”上的服務呢?

??【趙清國】要做好服務就要了解客戶的真切需求,圍繞其基本訴求把服務做好,做到讓客戶滿意。比如買了幾個月的床墊需要翻一翻面,用了幾年的家具需要緊一緊螺絲等等,這些都是我們的突破口。我們可以定期打電話回訪,提升客戶之間的情感,通過與客戶溝通,了解他們的最新需求,也可以根據客戶去做相應的調整。

??【新浪家居】除了做好銷售和服務,您認為經銷商還有哪些新的增長模式新的市場可以探索?

??【趙清國】除了家具,墻紙、窗簾、地毯、燈具、微改造、軟裝配飾等等,這些都可以成為經銷商新的業務增長點。

??當前,隨著經濟的發展和時代的進步,人們正在變得越來越“懶”,消費者在家裝過程中,都想要一站式購齊,一體化服務,讓所有問題都能一次性解決。為迎合市場和消費者需求,我們就可以把自己從原來單一的家具產品經銷商變成一個全案的經銷商,從以產品銷售為核心的經營模式升級為以全案服務為核心的經營模式。

??【新浪家居】做全案經銷商要合作的品牌不少,您如何選擇加盟品牌?優先考慮哪些因素?

??【趙清國】我選品牌可能與別人有點不同,我首先看的是企業老板的為人,為人沒有問題,再看企業產品的品質以及服務。當然,選品牌肯定是要在遵循當前流行趨勢的前提下,不能逆大勢做事。比如當前輕奢極簡流行,肯定就不會選歐美品牌。跟著趨勢走,這是前提。

??【新浪家居】那您選擇行業展會,是不是也有自己的想法?

??【趙清國】早些年,可能沒有那么頻繁地來廣州看展,也就走馬觀花的看看。近年來,轉型做全案,開始每年都來廣州家博會,有目的性的看產品選品牌。與其他展會不同,廣州家博會是全產業鏈、全題材的大家居博覽會,民用家具、飾品家紡、戶外家居……品類齊全,內涵豐富,方便一站式采購,并且對做全案的經銷商來說,另一個吸引人的地方在于選品牌更加靈活,可以方便地找到不用開他品牌的專賣店也可以拿貨的廠商,這就非常好。

??【新浪家居】好的,謝謝您接受我們的采訪。

??(文/新浪家居)

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